«Конверсия из плательщиков в клиенты у нас – около 10%», – Алексей Леоничев, Пробизнесбанк

О методах перевода плательщиков в клиенты, способах наращивания прибыли на клиентах в ДБО и о том, каким будет новый интернет-банк Пробизнесбанка, рассказывает начальник департамента систем дистанционного банковского обслуживания Алексей Леоничев.

Дистанционное обслуживание для Пробизнесбанка — это сервис, способ повышения лояльности клиентов, канал продаж, что-то еще? Прежде всего, это канал зарабатывания денег. Мы используем его, чтобы получить дополнительный доход и чтобы клиент экономил свое время. Причем, ДБО — это не только интернет-банк. Это все, что происходит без присутствия сотрудников. Не без участия, заметьте, а именно без присутствия. Ведь удаленно обслуживать можно и в отделении. Например, терминалы, которые там стоят — это тоже возможность что-то сделать со своими деньгами.

Зачем вам терминалы, если есть интернет- и мобильный банк? Интернет- и мобильным банком пользуются только те клиенты, у которых уже открыты счета, которые за что-то платят, регулярно или нет. В терминальной сети мы можем ориентироваться не только на наших клиентов. В частности, в регионах у нас сильные позиции в оплате ЖКХ, заключено много прямых договоров с поставщиками услуг. Была принята концепция, что наши управляющие в своих городах должны максимально обеспечить прямые договоры. Если в нашем терминале человек может заплатить и за газ, и за свет, и за детсад «Елочка», то, скорее всего, он придет к нам, поскольку вряд ли найдет это все где-то еще. Наверное, он может сделать это и в Сбербанке, но там это может быть не так удобно в силу очередей и т. д. У нас достаточно большой оборот по платежам через терминальную сеть.

Вы можете получить от организации размер задолженности клиента перед ней? Если есть возможность интегрироваться — да. Но не всегда нам ее открывает сам контрагент. Бывает, что не дают доступ, бывает — просто не готовы технически.

Помогает ли Вам ГИС ГМП, изначально заявленная как система, которая позволит получать информацию от ведомств? ГИС ГМП — это все-таки система некоммерческая, поэтому развивается не так быстро, как хотелось бы. Понятно, что государство таким образом повышает собираемость платежей, но, как показывает практика, это им все еще не слишком интересно. В любом случае, радует, что госорганы, наконец, повернулись к нам своей электронной стороной.

Электронный кошелек, который вы развиваете — это тоже способ привлечь людей, не являющихся вашими клиентами? Да, это однозначно проект для привлечения неклиентов. Но мы хотим, чтобы они превратились в наших клиентов.

Как вы их заманите? Разницей комиссий? Скорее, возможностями. Тот, кому дорого, вряд ли пойдет в интернет-банк — вероятнее, что он просто воспользуется более дешевым электронным кошельком. Но пока человек анонимен, в кошельке ему не все доступно. При этом он видит, какие возможности получит, если станет нашим клиентом.

Какова у вас конверсия из электронного кошелька в клиенты? Кошелек запущен в августе прошлого года. Мы до сих пор дорабатываем его, стараемся упросить, чтобы привлечь как можно больше людей. Развиваем его в тандеме с сетью платежных терминалов, где даем клиентам возможность сохранить платежные реквизиты и сдачу с платежа. Сейчас мы дорабатываем интерфейсы в терминалах, чтобы они были удобнее. Это дает очень хорошие результаты. Итоги подводить пока рано, будем это делать по окончании года. Сейчас можно лишь сказать, что конверсия из плательщиков в клиенты по кошелькам в апреле составила около 10%.

Вы не думали открыть API, чтобы встроить платежные функции в сторонние сайты и приложения? Да, такие планы есть. Особенно важно это для развития агентской сети, на чем мы сейчас фокусируемся. Плюс у нас есть торговый эквайринг для интернет-магазинов. А после того, как в прошлом году мы столкнулись с большим количеством заявок на подключение, мы выпустили «коробочный» интернет-магазин со встроенным интернет-эквайрингом на платформах OpenCard и Joomla. Это снимает необходимость каждый раз искать технические решения для интеграции.

В электронных кошельках для клиента всегда важны комиссии. При этом если банк демпингует, он мало зарабатывает, а если у него «грабительские» ставки — он теряет клиента. Как вы строите ценовую политику? Наши комиссии грабительскими точно не являются. Но, как говорит один наш вице-президент: «Когда вы приходите в магазин, вы ведь не покупаете самую дешевую колбасу». Поэтому и мы не предлагаем самый дешевый сервис.

Но в колбасе есть качество и вкус, а в финансовых сервисах — только цифры. Ну почему же. Во-первых, важно удобство, во-вторых, качество сервиса, и в-третьих — охват. К примеру, в одном из регионов к нам приходит местная платежная система, и говорит: «Дайте нам ваши договора с поставщиками услуг, у нас их нет. Вы заключили, а мы не можем». Кроме того, большое значение имеют способность и готовность банка помогать клиенту в решении проблем. Если деньги не дошли — нужно выяснить, где они, как и почему так случилось. Все эти моменты дают дополнительную ценность для клиента. Кому-то надо дешево, а кто-то это ценит: «Да, пусть будет дороже, но я хочу получить хороший сервис».

Как вы определяете, что ждут ваши клиенты от удаленного обслуживания? Оценивая предпочтения клиентов, в первую очередь, мы используем информацию, получаемую от персональных менеджеров. По нашей концепции, у всех, у каждого физлица есть персональный менеджер. Да, вы можете позвонить в call-центр, для вас доступен любой канал общения с банком, но при этом вам будет известно, кто ваш персональный менеджер — имя, фамилия, телефон. В его целях и в его компетенции — выяснить, чего действительно хотят клиенты. Он может это делать просто исходя из статистики, может — общаясь персонально. Кроме того, мы регулярно проводим клиентские клубы — это форма общения наших региональных менеджеров и управляющих с клиентами, аналог «дня открытых дверей». Люди приходят, общаются, и мы получаем информацию, чтобы понимать, куда нам двигаться дальше.