Покупки через Интернет: как сэкономить и избежать подвохов

Н ачну с очередной поучительной истории из практики. Моя коллега решила купить себе аэрогриль. Чтобы сэкономить время и деньги, заказ сделала в интернет-магазине бытовой техники. Доставили аэрогриль вовремя, Ольга отдала деньги, убедилась, что привезли именно ту модель, которую она хотела, и расписалась в квитанции о приемке.

На следующий день покупательница решила опробовать новинку, достала из коробки инструкцию, начала листать. Русскоязычного текста не нашлось! Девушка позвонила в интернет-магазин, там извинились, мол, видимо, забыли положить вкладыш с переводом. Предложили заехать к ним и забрать. «Но к вам добираться не меньше полутора часов, а у меня времени совсем нет, буквально по минутам все расписано, потому я через Интернет и заказ делала!» – попыталась объяснить покупательница. «Ну, как появится время, так и приезжайте», – посоветовал менеджер и попрощался.

Возмущенная Ольга пришла ко мне за советом, можно ли заставить «забывчивых» сотрудников интернет-магазина привезти перевод инструкции?

Конечно же, в подобных случаях закон стоит на стороне покупателя. Статьи 8 и 10 Закона «О защите прав потребителей» требуют, чтобы приобретателю товара обязательно была предоставлена полная и достоверная информация о правилах эксплуатации на русском языке. А ст. 12 закона содержит санкцию: если такая информация не предоставлена по требованию потребителя в разумный срок (на доставку русскоязычной инструкции вполне достаточно 2-3 дней), то покупатель вправе вообще отказаться от товара и потребовать возврата уплаченных денег.

Именно об этих правилах мы строго напомнили старшему менеджеру интернет-магазина, и через пару дней Ольга смогла изучать достоинства и условия работы аэрогриля по памятке на родном языке.

Как видите, ситуация разрешилась достаточно просто, однако некоторое количество времени и нервов покупательница все же потратила. Поэтому – совет: чтобы в дальнейшем, после доставки заказанного по Интернету товара, все у вас шло максимально гладко, лучше сразу выполнить несколько несложных упражнений по грамотной приемке заказа.

Проверяем документы

• инструкцию о правилах эксплуатации и безопасного использования товара на русском языке;
• гарантийный талон (либо сервисную книжку с талонами) с печатью фирмы-продавца;
• кассовый чек (как вариант, это может быть товарный чек с печатью продавца);
• квитанцию об оплате доставки (если она платная).

Также закон предусматривает, что в случае продажи товара дистанционным способом покупателю должна быть передана памятка с напоминанием о дополнительном праве – возможности отказаться от товара без объяснения причин в течение 7 дней после доставки (о преимуществах этого полезного правила и последствиях его несоблюдения мы расскажем чуть позднее).

Еще один важный документ – акт приема-передачи товара. На практике нередко курьер просит заказчика лишь поставить подпись в акте о приемке, однако имейте в виду: по закону вы вправе потребовать, чтобы акт приема-передачи был составлен в двух экземплярах и один из них остался у вас.

Кстати, с оформлением такого акта связана распространенная уловка. Курьер привычным жестом дает вам подписать бумагу со стандартной формулировкой: товар осмотрен и принят, претензий к внешнему виду не имею. Большинство покупателей послушно ставят свой автограф. При этом далеко не каждый на самом деле вскрывает упаковку и дотошно осматривает привезенный товар. Более того, в некоторых случаях вообще невозможно сразу понять, все ли в порядке с внешним видом и комплектностью изделия, поскольку оно может быть доставлено в разобранном виде (например, мебель). Но попробуй потом доказать вину продавца, если собственноручно подписался под фразой «претензий к виду товара не имею».

Чтобы избежать риска попасть в затруднительное (а порой даже безвыходное положение), обязательно вскрывайте упаковку и осматривайте привезенный товар. Обнаружив малейшие внешние повреждения – вмятины, царапины и т.п., – обязательно вписывайте их в акт приема-передачи или иной документ о приемке.

Имейте в виду: даже если эти мелкие дефекты вас не беспокоят, отсутствие отметки о них может в дальнейшем сыграть с вами злую шутку: не исключено, что, если обнаружится серьезный недостаток товара, гарантийная мастерская попытается отказаться от бесплатного обслуживания, ссылаясь на то, что вы сами повредили изделие.

И еще один важный нюанс: если вам доставили товар в разобранном виде, то в акте о приемке должно быть указано, что принято только количество мест в упаковке. Если курьер просит вас подписать бумагу с какими бы то ни было другими формулировками, смело зачеркивайте их, вписывайте указанную фразу и только после этого ставьте свою подпись. И не забудьте потребовать один экземпляр документа о приеме-передаче товара!

Перед тем как отдавать деньги курьеру, доставившему вам заказ, постарайтесь проверить товар в действии (если, конечно, это возможно и не требуется специальное подключение, как, например, для стиральных и посудомоечных машин, либо долгое ожидание, как для проверки холодильника). Так, я сама, заказав в интернет-магазине телевизор, сразу попросила молодого человека, который привез коробку, подключить его, чтобы убедиться в исправности. С тех пор ТВ служит верой и правдой уже больше 7 лет.

Если «кот в мешке» не оправдал надежд

Покупки через Интернет порой сравнивают с приобретением кота в мешке: не видев товар «вживую», невозможно стопроцентно быть уверенным в том, какой на самом деле окажется ваша покупка и насколько она оправдает ожидания.

Так, один молодой человек заказал в подарок своей девушке серебряное колье с браслетом. Однако то, что привез курьер, ее не обрадовало, а огорчило: переливающиеся на экране компьютера камни оказались тусклыми и другого цвета, а браслет и вовсе выглядел как дешевая бижутерия. Ребята очень расстроились, поскольку покупка была довольно дорогой, а украшения, как они слышали, обмену и возврату не подлежат…

На самом же деле в таких ситуациях найти выход несложно.

Законодатели учли тот факт, что покупателя в Интернете очень легко ввести в заблуждение, поскольку виртуальные продавцы зачастую приукрашивают вид и свойства своих товаров: улучшают изображения с помощью компьютерных программ, в описаниях не скупятся на хвалебные преувеличения характеристик изделия. Поэтому потребителям, приобретающим товары дистанционным способом, предоставлено особое право – возможность отказаться от заказа в так называемый «период охлаждения».

Как мы уже отметили, по правилам 1 при доставке заказа покупателю должны вручить письменную памятку с напоминанием, что в течение 7 дней после передачи товара можно вернуть его продавцу, не объясняя причин. Если же такую памятку вам не выдали, то – внимание! – право на возврат товара действует в течение целых трех месяцев!

Имейте в виду, что условия возврата по закону таковы:

1. Отказаться от товара в «период охлаждения» (7 дней либо три месяца в соответствующих случаях) можно, только если сохранен его товарный вид и потребительские свойства, т.е. нет царапин, вмятин и прочих следов использования. Желательно также, чтобы сохранилась упаковка.
2. Необходимо предъявить документ, подтверждающий факт и условия покупки (цену товара, стоимость доставки). Как правило, это кассовый либо товарный чек, который передается заказчику при доставке. Обратите внимание: закон также предусматривает, что отсутствие такого документа не преграда для возврата товара – потребитель вправе предъявить другие доказательства приобретения товара у соответствующего интернет-продавца. Например, подтверждением может служить переписка по электронной почте с указанием номера заказа, гарантийный талон, заполненный фирмой или предпринимателем-продавцом и проч.
3. В случае возврата товара продавец вправе удержать плату за его вывоз от покупателя, которая, как правило, равнозначна стоимости доставки. Вернуть остальные деньги интернет-магазин обязан не позднее 10 дней после получения заявления потребителя об отказе от товара (п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»).

Все ли «виртуальные» покупки можно вернуть?

Этот вопрос часто задают покупатели, впервые услышав о «периоде охлаждения». Многие хорошо помнят, что вещи, купленные в обычном магазине, при отсутствии явных дефектов сдать можно далеко не всегда. Во-первых, требуется обосновать причину возврата, которая должна попадать в ограниченный список: не подошедший размер, цвет, фасон, расцветка, габариты или комплектация. Во-вторых, существует весьма обширный перечень качественных товаров, которые вообще не подлежат обмену и возврату (утвержден постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55). В него, в частности, входят товары для личной гигиены, украшения с драгоценными металлами и (или) камнями, электробытовые товары, радиоэлектронная аппаратура и проч.

А что же будет, если товары из этого «запретного» списка заказаны по Интернету? Ограничение отпадет!

Запомните: право на возврат товара, приобретенного дистанционным способом, действует на особых условиях (их все мы перечислили выше) – фактически на более льготных для потребителя, нежели право на обмен и возврат товара, купленного в обычном магазине.

Единственное исключение для интернет-покупок: «период охлаждения» не действует, если вы заказываете товар, который изготавливается специально для вас по индивидуально-определенным характеристикам. Такое изделие нельзя вернуть продавцу, если оно является к­ачественным и соответствует вашей заявке.